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冠縣陽光熱力有限公司規(guī)章制度

來源：冠縣陽光熱力發(fā)布日期： 2022-09-01 10:28:13 瀏覽：6031

【工作規(guī)則】

1、熱線崗位：

（1）上崗佩戴標志，公開熱線電話號碼。

（2）用戶來電時，應主動報明身份：“您好，陽光熱力，請講”。

（3）接聽認真，語氣溫和，耐心解答詢問。對不屬于本范圍的，應向用戶說明，提示查詢部門。

（4）對用戶申報內容復述一遍（單位、聯系人、地址、報修內容），做到準確無誤。

（5）接完電話應在十分鐘內準確、及時地向維修人員下達處理調度單。

2、運行工崗位：

（1）上崗必須佩戴服務標志，崗位標志明顯，室內衛(wèi)生整潔，儀表大方，舉止文明。

（2）通曉所管轄的用戶范圍，情況等。

（3）聽從調度指揮，操作熟練。

（4）接待用戶要熱情，耐心解答問題，做好宣傳工作，不推諉、扯皮。

（5）經常走訪用戶，指導用戶正確用熱，不屬于本范圍的，應向用戶說明，提示查詢部門。

（6）工作時間不離崗，不做與工作無關的事，按要求做好各項記錄。

（7）不得利用職務之便，收受禮品，不得“吃、拿、卡、要、報”，以熱謀私。

3、稽查崗位：

（1）樹立全心全意為用戶的思想，做到以情感人。

（2）在對供、用熱單位或個人稽查工作中，要做到著裝整潔，持證上崗，禮貌待人，文明執(zhí)法。

（3）糾正違章用熱時要做到依法行政，以理服人。

（4）貫徹執(zhí)行稽查工作的“八不準”要求，做到清正廉潔，杜絕不正之風

（5）廣泛征求用戶意見，自覺接受群眾監(jiān)督，做到規(guī)范化服務。

4、檢修崗位：

（1）上崗必須佩帶服務標志，儀表大方，舉止文明。

（2）主動報明身份來意，對用戶的接待配合應致謝，工作完畢，禮貌道別。

（3）在規(guī)定時間內，查明情況排除故障，大漏連夜搶，小漏不過夜，符合質量要求。

（4）供熱信息網了解到發(fā)現用戶用熱不當，應指導用戶正確用熱。

（5）聽從調度指揮，服從分配，確保供熱。

5、收費崗位：

（1）上崗必須佩戴服務標志，儀表大方，舉止文明。

（2）主動按期到用戶單位收取熱費，并催繳拖欠熱費。

（3）主動報明身份來意，對用戶單位、用戶個人的接待配合應致謝，催繳欠款語氣溫和，工作完畢，禮貌道別。

（4）收費賬單要準確，現場復核要清楚。

（5）耐心解答用戶詢問，不屬于本職范圍應向用戶說明，不隨意應答，不與用戶爭吵。

（6）秉公收費，不弄虛作假，不以熱謀私。

7、業(yè)務接待崗位：

（1）儀表大方，舉止文明，佩戴服務標志。

（2）接待用戶要熱情，耐心解答，不推諉扯皮。

（3）認真審核用戶用熱申請報告、資料，實事求是，秉公辦事，并及時將有關資料轉交業(yè)務部門辦理。

（4）不得利用職務之便，收受禮品，不得“吃、拿、卡、要、報”，以熱謀私。

（5）按規(guī)定準確、熟練的辦理業(yè)務，證件、單據、憑證當面交代清楚，無差錯，不得刁難、要挾用戶

（6）工作時間不離崗，不冷落用戶，不做與工作無關的事。

8、供熱受理投訴

1、細心傾聽事件經過。

2、表示關心，并接受用戶的觀點，不要推卸責任，最快地把當事人的情緒穩(wěn)定下來，顯示出對當事人的尊重和對投訴的重視。

3、不管投訴是什么內容，不管該內容與接受投訴者的工作范圍有無關系，接待者具備整體意識，熱情接待，及時給予合理的解釋或其他安排。

4、當處理的事情超出授權范圍，應及時向上級報告。

5、當當事人情緒激動時，主要責任者應盡量避開，防止當面沖突。

6、盡量作出使雙方滿意的決定，如果不能作出決定，應告訴當事人，你將會報告領導來處理此事。進入當事人投訴的實質階段，必須慎重。盡量少“拍胸脯”，多留余地。

7、受理投訴時不要加入個人情緒。

8、如接到用戶書面投訴，要注意及時電話或書面回復。

【行為準則】

文明用語

1、“您好”或“你好”??初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（上午十點鐘以前）可使用“早上好”，“您早”等，其他時間使用“您好“或“你好”。

2、“對不起請問······”??向別人提出詢問時，要“請”字當先。

3、“請稍候”或“請稍等”， “讓您久等了”。??讓客人等候時使用，態(tài)度要溫和，有禮貌。無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。

4、“很抱歉”、“對不起”、“不好意思，打擾一下······”??妨礙或打擾別人時，要有致歉聲。

5、“非常感謝”、“給您添麻煩了”、“謝謝您的幫助”對別人提供的幫助和支持，均應表示感謝。

6、“有什么事需要我?guī)兔?？”當同事及用戶需要幫助時，要熱情、熱心幫助。

7、“實在抱歉，這件事我不清楚，等我了解情況后，再給您答復”當用戶所提的問題自己不清楚或不是我們所管轄范圍時，應以委婉的口吻告之用戶。

8、“不必客氣，盡力為您服務”當用戶表示感謝時使用。

9、“再見”、“歡迎多提寶貴意見”分別或告辭時使用。

10、說話不帶臟字及不文明口頭禪。

11、自覺運用諸如“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”等文明用語。

接待客人

1、客人來訪時，要起身主動問好，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。

2、確認來訪者姓名，請其落座，盡快聯系客人要尋找的人，如客人要找的人不在，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄。

3、在服務時與客人談話應站立，直腰挺胸，眼睛望著客人；暫停手中的工作，面帶微笑，留心客人的提問，用清楚、簡潔、客氣的語言回答；與客人保持適當（約50公分）的距離。

4、引導客人時，應在賓客的左前方兩三步，讓客人走在路的中央；以主人身份接待來客，可與主賓同行，但要讓客人在自己右側。

5、給客人送茶水時要保持茶具清潔，擺放時動作要輕。

訪問用戶

1、訪問前應與對方預約訪問時間、地點及目的，并安排好訪問日程。

2、遵時守約。與人約會必須嚴格守時，不能失約超時，失約是極不禮貌的。若有急事不能赴約，要及時電話通知；若不能通知，事后也應申訴說明并真誠地表示歉意。

3、如被訪問者繁忙，經其同意后可先去處理其他事或改約其他時間再來訪問。

4、供熱信息網如需等候，應聽從訪問單位接待人員的安排。

5、看見被訪問者，應起身問候。

6、會談時要注意談話聲音不要過大，談話盡可能在預約時間內結束。

【崗位職責】

總經理：主持公司的日常各項經營管理工作。負責召集和主持公司辦公會議，協(xié)調、檢查和督促各部門的工作。簽署日常行政、業(yè)務文件，保證公司經營運作的合法性。負責公司工程施工安全工作。負責監(jiān)督公司的財務收支情況。負責公司各部門工作人員的調整。負責公司管網的正常運行工作。負責公司熱費和配套費的收取協(xié)調工作。負責組織完成其他臨時性、階段性工作和任務。

財務科：在總經理及財務總監(jiān)的領導下，嚴格執(zhí)行公司財務制度，遵守法律法規(guī)，建立健全內部控制，規(guī)范各項會計核算業(yè)務，加強會計職業(yè)道德及業(yè)務知識培訓，編制年度預決算，統(tǒng)一管理公司財產，賬目日清月結，執(zhí)行盤點檢查制度。

客服部：在總經理的領導下負責熱力公司的收費監(jiān)察工作，包括所有熱用戶的熱費收取、戶內、戶外供暖系統(tǒng)的巡檢、貼封、斷管，及熱力管網偷用私接等現象；聯合收費科進行熱用戶供熱面積的測量、復核；負責公司工程監(jiān)理，保障工程施工質量；完成公司安排部署的臨時性工作。

運行部：在總經理的領導下，負責整個城區(qū)管網運行、調節(jié)、檢修、購熱、儀表準確計量和結算工作；組織運行人員培訓學習，集中供熱及運行調節(jié)、設備檢修等供熱常識，提高專業(yè)技能水平；做好運行內部管理，協(xié)調其他部門配合工作；對運行管網水力平衡調節(jié)，力爭達到最佳運行狀態(tài)，降低耗損，提高公司經濟效益；落實安全生產方針，消除各種設備隱患，杜絕違章事故發(fā)生；完成公司安排部署的臨時性工作。

【服務標準】

1、“三要”是：要文明禮貌接待用戶；要實事求是處理用戶違章；要迅速及時為用戶排憂解難。

2、“三不”是：請吃不到；送禮不收；給錢不要。

3、“四查”是：側重檢查樓房低層用戶的室溫；側重檢查網絡末端用戶的室溫；經常檢查用戶單位入戶裝置和供熱參數；經常檢查垂直失調、水平失調的用戶室溫。

4、“四為令”是：以天氣降溫為令；以用戶需要為令；以設備故障為令；以險情為令。

5、“五主動”是：主動深入用戶查訪；主動想用戶之所想；主動急用戶之所急；主動為用戶解決難題；主動給用戶當好參謀。

6、“五必在崗”是：出現事故和處理險情時必在崗；天氣突變發(fā)生降溫時必在崗；值班期間必在崗；節(jié)假日必在崗；用戶中有重大外事活動和領導人視察工作時必在崗。

7、“五不放過”是：對供熱中出現的險情不放過；對職工出現在用戶中“勒、卡、拿、要”的行為不放過；對用戶竊熱、損壞供熱設施的行為不放過；對跑、冒、滴、漏等事故不放過；對用戶反映的意見和問題不放過。

8、“六心”是：一定要實心實意走訪用戶；一定要熱心為用戶排憂解難；一定要虛心聽取意見；一定要誠心改進作風；一定要專心致志為用戶達標；一定要下決心為用戶提供優(yōu)質服務。

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